Аналитика звонков: от разговора до оплаты

Что телефония показывает сама

Где начинаются пределы

Телефония ломается на втором вопросе. На первый («сколько было звонков») кабинет отвечает за минуту. Дальше пять мест, где настройками уже не обойтись.

Звонки живут отдельно от денег

АТС считает минуты. Выручка, счёт и оплата лежат в учёте, а этап сделки в CRM. Пока эти три вещи в разных окнах, показатель «сколько разговоров стоила одна оплата» посчитать не из чего.

Пропущенный про­пу­щен­но­му рознь

Кабинет покажет: за вчера 34 неотвеченных вызова. Кто из них клиент с открытой сделкой на 800 тысяч и отгрузкой в пятницу, он не скажет. Вес звонку даёт карточка клиента, которая лежит в другой системе.

Пока никто не открыл отчёт

В понедельник крупный клиент не дозвонился в 9:40. Перезвонили ему в 14:10, к тому времени он уже набрал двоих ваших конкурентов. В журнале это видно, но журнал в понедельник утром никто не открывает. Руководителю такая пара строк нужна в Telegram к десяти, пока звонок ещё можно вернуть.

История клиента разорвана

Один клиент за месяц говорил с тремя людьми: менеджером, логистом и бухгалтером. В кабинете это три строки в трёх местах. Чтобы понять, что с клиентом происходит, разговоры надо собрать в одну ленту рядом со сделкой, отгрузкой и счётом.

Записи есть, слушать некому

Тысяча разговоров в месяц. Руководитель отдела слушает три, обычно после жалобы клиента. Выборка получается случайной, и по ней ничего не понять.

Что мы делаем со звонками

Запись разговора сама по себе бесполезна: чтобы её послушать, нужен человек и сорок минут. Мы превращаем записи в текст, по которому работает поиск, и разбираем их по вашему чек-листу. Это делает агент «Слушатель».

Расшифровка. Каждый звонок становится текстом с разделением реплик и отметками времени. Русская речь, имена, названия товаров и суммы распознаются. Словарь дополняем вашей номенклатурой из 1С, чтобы артикулы и марки распознавались точнее.

Поиск словом. Набрали «рассрочка», и получили все разговоры, где это звучало, с цитатой и ссылкой на нужную минуту записи. Так проверяют, кто и что обещал клиенту, не поднимая переписку и не слушая часовые записи.

Разбор Слушателем. Агент «Слушатель» читает расшифровку и отвечает по ней: оценка по вашему чек-листу, что упустили, какое возражение осталось без ответа, что сказать в следующий раз. Оценку он объясняет словами и даёт ссылку на минуту, откуда её взял.

Расшифровка, поиск и разбор продаются и отдельно, без пакета (страница услуги: что входит, как считаем точность на ваших записях и как подключаем).

Чего мы не делаем. Темп речи, перебивания, доли монолога, тональность относятся к отдельному классу продуктов со своими поставщиками и своей ценой. Мы туда не идём: наша работа соединяет разговор с деньгами. Звонок становится строкой рядом со сделкой, счётом и оплатой, и дашборд отвечает на вопрос, сколько разговоров ушло на одну оплату.

Что показываем на дашборде

• ·Звонки и минуты по менеджерам, дням и часам
• ·Доля пропущенных и скорость ответа
• ·Первый ответ клиенту против вашего норматива
• ·Звонки на сделку и звонки на оплату
• ·Дыры в календаре: дни без звонков
• ·Оценка разговоров по чек-листу от агента «Слушатель»

Активность: сколько и как долго

Количество разговоров и минут у каждого за день, неделю, месяц, рядом видна средняя длительность. Сама по себе цифра ничего не доказывает: сорок коротких звонков бывают хуже пятнадцати долгих. Она начинает работать в связке с конверсией: сорок звонков в день при одной оплате в неделю дают повод для отдельного разговора с этим менеджером.

Пропущенные и скорость ответа

Доля неотвеченных по отделу, по человеку и по часам. Провалы видно сразу: с 12 до 14 трубку берут вдвое реже, потому что обед никто не развёл по очереди. Отдельной строкой идут пропущенные, которым так и не перезвонили до конца дня.

Первый ответ против норматива

Норматив задаёте вы: например, перезвонить в течение пятнадцати минут. Система считает фактическое время от пропущенного вызова до обратного звонка и показывает долю попаданий по каждому менеджеру. Разговор с отделом после этого идёт по цифрам.

Звонки на сделку и на оплату

Главная цифра страницы, и ради неё телефонию соединяют с учётом. Берём оплаченные счета за период и считаем, сколько разговоров им предшествовало. У одного менеджера шесть звонков на оплату, у другого двадцать один. Дальше смотрят, дело в базе или в разговоре.

Дыры в календаре

Дни, когда у сотрудника ноль звонков или их втрое меньше обычного. Такие дыры руководитель замечает через месяц, а на дашборде они видны назавтра. Обычно за ними стоит либо отпуск, который забыли отметить, либо человек, который перестал работать.

Оценка разговоров по чек-листу

Агент «Слушатель» разбирает записи по вашему чек-листу и выставляет баллы. Слушать полсотни звонков подряд не нужно: руководителю остаётся выборочная проверка низких оценок и разговор с конкретным человеком по конкретному разговору.

Чек-лист свой у каждой компании, задаётся на брифе. Слушатель объясняет оценку словами и даёт ссылку на запись.

Записи разговоров

С записями обращаемся строже, чем с остальными цифрами. Доступ к журналу звонков и записям открываете вы, по своим корпоративным номерам.

Дашборд держит ссылку на запись и открывает её по роли: менеджер слушает свои разговоры, руководитель отдела свой отдел, директор компанию.

Оценки по чек-листу и показатели ложатся в витрину, отдельную базу для отчётов, рядом с остальными цифрами. Кто и какую запись открывал, видно в журнале доступа.

Как подключаем

Подключаем Манго, UIS, Телфин и виртуальные АТС операторов Билайн, МТС и Мегафон. Своя станция внутри компании тоже годится, читаем её журнал по расписанию. Нужен один доступ с правом читать историю звонков. У Манго, Билайна и Мегафона API и запись разговоров подключаются платными опциями оператора, у UIS API включается отдельной опцией, у Телфина и МТС всё входит в тариф виртуальной АТС.

Пометка «доп. настройка» относится к подключению своей станции. Способ обмена и срок определяем на брифе. Прайс на внедрение

Дальше служба обмена раз в час забирает свежие звонки и складывает их в витрину. Внутренний номер сцепляется с сотрудником, номер собеседника с контрагентом из 1С или CRM. После этого звонок встаёт в одну строку со сделкой и оплатой. У каждого числа на дашборде стоит время, на которое оно посчитано.

Слабое место здесь одно, и оно у всех одинаковое. Сцепка идёт по номеру телефона. Если в карточке клиента номера нет или он записан как придётся, звонок останется без владельца. Долю таких звонков мы показываем на первом дашборде: обычно она от десяти до тридцати процентов и падает за пару недель, когда справочник почистят. Поля, с которых стоит начать, назовём сами.

Нет вашей АТС в списке? Посмотрим её и назовём цену подключения. Полный расклад по источникам в разделе «Подключение».

Срок и цена

Телефония редко работает в одиночку: без счетов и сделок звонки остаются статистикой, которая и так лежит в кабинете оператора. 1С, CRM и телефония входят в любой пакет: три программы подключаем без доплаты. Платные опции оператора, если они нужны, оплачиваете оператору. «Старт» стоит 154 000 ₽ и от 8 рабочих дней, «Бизнес» с четырьмя разделами и полным помощником 310 000 ₽ и от 13 рабочих дней. Срок зависит от программ, которые у вас стоят. Расшифровку и оценку разговоров делает агент «Слушатель»: 130 000 ₽ вместе с панелью управления.

Если система от нас уже работает, телефония встаёт разделом за 20 000, 32 000 или 48 000 ₽ и от недели. Стандартная программа сверх трёх стоит 20 000 ₽.

Цену и срок называем после брифа, до подписания. Минимальная подписка от 7 000 ₽ в месяц относится к одному агенту или помощнику на небольшую команду. Сумму для вашего набора называем до договора. В подписку входят: присмотр за сервером, новые правила сигналов, восстановление обмена, когда оператор связи меняет формат выгрузки.

Цены ориентировочные, это не публичная оферта.

Смотрят вместе с этим