Как разбирать звонки отдела продаж: чек-лист для руководителя
Пять проверок разговора, подтверждения из записи и следующий шаг по сделке.
Опубликовано
В CRM стоит «клиент думает», а следующий звонок назначен через неделю. По карточке сделки непонятно, о чём договорились: отправить расчёт, уточнить наличие или дождаться решения покупателя. Руководителю приходится искать запись и слушать разговор.
Для разбора звонков полезно заранее выбрать вопросы, на которые нужна проверяемая реплика из записи. Тогда оценку можно обсудить с менеджером и связать со следующим действием по сделке.
Начните с причины проверки
У нового запроса, повторной продажи и разговора о просрочке разные задачи. Единый список из десятков требований заставит проверять фразы, которые в конкретном звонке не нужны.
Перед разбором укажите тип разговора, этап сделки и цель. Например: по новому запросу нужно уточнить товар, количество и срок, после отправки предложения согласовать дальнейший шаг. Если клиент позвонил узнать адрес склада, оценка по полному сценарию продажи мало что объяснит.
Выбор звонков тоже влияет на вывод. При разборе жалоб вы увидите проблемные случаи. Для оценки обычной работы добавьте разговоры из разных дней, этапов и сотрудников, а принцип отбора сохраните рядом с результатом. Подборка спорных звонков не представляет весь отдел.
Чек-лист из пяти проверок
| Что проверить | Подтверждение в разговоре | Что записать в результате |
|---|---|---|
| Потребность | Клиент называет задачу, товар или условия | Что удалось выяснить и чего не хватает |
| Ограничения | Обсуждены срок, количество и существенные условия | Какие условия влияют на предложение |
| Ответ на вопрос | Менеджер отвечает на конкретный запрос клиента | Ответ, оставшийся вопрос или обещание уточнить |
| Договорённость | Понятно, кто и что делает дальше | Действие, ответственный и срок, если он назван |
| Точность обещаний | Цена, наличие и сроки сформулированы однозначно | Что следует сверить с учётной системой |
Для каждого пункта удобно различать «подтверждено», «не подтверждено» и «нельзя определить». Плохая запись или неясная реплика дают неопределённость. Ставить отрицательную оценку в таком случае без прослушивания рискованно.
Фраза «отправлю предложение» подтверждает намерение менеджера. Срок отправки и дата обратной связи при этом могут остаться неизвестными. В результате разбора стоит сохранить это различие.
Как выглядит полезное замечание
Рассмотрим учебный пример, который не взят из разговора реального клиента. Менеджер говорит: «Отправлю расчёт сегодня». Покупатель отвечает: «Хорошо». Затем разговор заканчивается.
Замечание «слабо закрыл сделку» трудно проверить и применить. Более полезная запись: «Менеджер обещал отправить расчёт сегодня. Дату обсуждения предложения в разговоре не согласовали. При следующем контакте нужно уточнить, когда покупатель сможет его рассмотреть».
В рабочем разборе к такому замечанию добавляют время реплики и ссылку на фрагмент записи. Сотрудник сможет проверить контекст, включая слова до и после выделенного места.
Где помогает расшифровка и где нужно слушать
По тексту удобно искать обещания, названия товаров и незакрытые вопросы. Но распознавание может ошибиться в сумме, артикуле, отрицании или подписи говорящего. Если вывод влияет на решение по сделке или оценку сотрудника, спорную реплику следует сверить со звуком.
Разделение ролей требует отдельного внимания. После ошибочного определения говорящего фраза клиента может выглядеть как обещание менеджера. Проверяйте подписи вместе с содержанием, особенно в начале разговора и при коротких ответах.
В Приборке агент «Слушатель» готовит расшифровку, поиск по разговорам и разбор по чек-листу. Возможности описаны на странице подключения телефонии. Автоматическую оценку сотрудник может проверить по исходному разговору. Распознавание текста не подтверждает достоверность обещанного наличия товара или срока поставки: для этого нужны данные учёта.
Свяжите замечание с дальнейшей работой
После разбора руководителю нужны действия, которые можно проверить: уточнить условие, отправить исправленное предложение, договориться о контакте или обсудить конкретный навык с менеджером. Один длинный список ошибок редко помогает понять, с чего начать.
Полезно разделять два результата. Первый относится к сделке: что нужно сделать для покупателя. Второй относится к обучению: какой приём разобрать с сотрудником. Они могут совпасть, но требуют разного срока и ответственного.
Сравнивайте оценки при одинаковом типе звонков и понятном отборе. Изменение чек-листа отмечайте датой. Если в этом месяце вы добавили проверку следующего шага, общий балл нельзя без пояснения сопоставлять с прежним.
Что подготовить перед автоматизацией
Соберите примеры разговоров разных типов и проверьте, что по ним можно одинаково понять правила оценки. Уточните, кто имеет доступ к записям и расшифровкам. Доступ сотрудника должен соответствовать принятому в компании порядку.
Для пробного разбора достаточно согласовать состав чек-листа, формат подтверждения и порядок работы со спорным выводом. Затем сравните результат с разбором руководителя: найдите расхождения, исправьте правила и проверьте их на новых разговорах.
Оценка звонка дополняет показатели сделки, оплаты и повторных обращений. В статье о контроле отдела продаж можно выбрать, какие результаты смотреть вместе с качеством разговоров. Сам разговор отвечает за то, что сказали участники; последующие действия проверяют по CRM и документам.
Кто это писал
Кирилл Петров, автор Приборки. Практические разборы управленческого учёта и работы с данными компании.