Как контро­ли­ро­вать менед­же­ров по продажам без микро­ме­нед­жмента

Руководитель спрашивает «ну как там» три раза в день, вечером просит отчёт в чате и всё равно узнаёт о провале месяца тридцатого числа. Менеджер отвечает то, что руководитель хочет услышать.

Контроль без надзора держится на следах, которые работа оставляет сама: в телефонии, в CRM, в 1С. Их можно свести к четырём цифрам и одному разговору в неделю.

Что стоит кон­тро­ли­ро­вать

Результат в деньгах. Оплаченные счета за период и маржа менеджера по сделкам. Одна выручка обманывает: продавец со скидкой в 15 % закроет больше и принесёт меньше.

Движение сделок. Сколько сделок за неделю сменили этап и стоит ли за переходом документ: предложение, спецификация, счёт. Карточку можно перетащить мышкой за секунду, счёт так не появляется.

Скорость реакции. Время от заявки до первого разговора. Час разницы здесь меняет долю дозвонов сильнее любого скрипта. Ночные и выходные заявки считайте отдельно.

Выполнение договорённостей. У живой сделки есть следующий шаг с датой. Просроченные шаги на конец недели видно списком: у одного их ноль, у другого четырнадцать.

Рядом обычно висят три цифры, которые выглядят как контроль и ничего о работе не говорят: время в CRM, число заметок в карточке, звонки без учёта длительности. Последние набиваются за полчаса: сорок семь вызовов короче двадцати секунд дают красивый счётчик и ноль разговоров. Любой показатель, который можно поднять, ни с кем не поговорив, рано или поздно так и поднимут. Подробнее про следы работы: как понять, что менеджер работает.

Откуда берутся цифры

Отчёт, который менеджер пишет о себе сам, годится для планёрки. Те же цифры лежат в трёх системах, и каждая знает свою часть.

Телефония. Знает время звонка, длительность, номер и хранит запись. Не знает, о чём договорились и на какую сумму. По счётчику звонков судить нельзя, по числу разговоров длиннее минуты видно загрузку дня.

CRM. Знает этап сделки, сумму, автора и следующий шаг. Не знает, дошли ли деньги: в карточке стоит сумма из предложения, оплата живёт в 1С. И знает только то, что менеджер вписал руками.

1С. Знает счёт, отгрузку, оплату, себестоимость и возраст долга. Не знает, кто вёл клиента, если менеджер не проставлен в документах, и ничего не помнит про то, что было до счёта.

Ни одна из трёх не ответит, кто заработал за неделю и какой ценой. Ответ собирается сразу из всех: звонок, сделка, оплата и маржа, связанные по клиенту и по менеджеру. Вручную такая сверка съедает вечер пятницы, поэтому её хватает недели на две.

Пятнадцать минут в неделю

Встреча один на один, пятнадцать минут, один и тот же день недели. Отдел из четырёх продавцов укладывается в час.

На дашборде три-четыре цифры, одни и те же из недели в неделю: оплачено, сколько сделок сменили этап, среднее время первого ответа, просроченные шаги. Больше десятка показателей на такой встрече руководитель перестаёт открывать через месяц.

Вопрос задаётся по цифре. «За неделю ни одного перехода по этапам при двенадцати разговорах: что происходит на предложениях?» Ответ звучит сразу и проверяется: клиенты ждут расчёт, расчёт ждёт снабжение. На фразу «ты мало работаешь» отвечать нечем, от неё остаётся тон встречи.

Договорённость записывается с датой и открывается на следующей встрече. После трёх-четырёх таких разговоров менеджер приходит с цифрами сам. С какими порогами сравнивать каждую цифру, разобрано в статье про KPI менеджера по продажам.

Как показатели накручивают

Показатель, от которого зависит премия, рано или поздно пробуют поднять коротким путём. Поэтому рядом с цифрой держат вторую, которая закрывает обход.

Двое на одинаковых условиях

Компания вымышленная, цифры условные. Оптовик «Северный крепёж», заявки с сайта раздаются по очереди, прайс один. Игорь и Марина за месяц получили по сорок заявок.

По деньгам впереди Игорь на 260 000 ₽. Но и скидка у него девять процентов против трёх у Марины: около 80 000 ₽ за месяц он отдал клиентам из маржи. По марже отрыв меньше, чем по оплатам.

Первый ответ у Игоря идёт три часа сорок минут: часть заявок к моменту звонка забрал конкурент, который перезвонил раньше. Четырнадцать просроченных шагов означают, что до четырнадцати клиентов он не вернулся в срок.

Разговор с каждым получается свой. С Игорем: откуда берутся эти проценты скидки и что мешает перезванивать в первый час. Договорённость на неделю звучит как «скидка выше пяти процентов только с согласованием». С Мариной вопрос про средний чек: сделок она двигает вдвое больше при том же числе заявок.

Как это видно на дашборде

Рейтинг менеджеров. Оплаты, маржа, переходы по этапам и просрочки сводятся к одному числу от 0 до 100 со светофором, состав и веса подбираются под компанию. Число раскрывается до списка сделок, сделка до документов и записей разговоров.

Оценка звонков по чек-листу. Её делает агент «Слушатель», он ставится отдельно. Агент слушает записи и ставит отметки по пунктам: выяснил задачу, назвал срок, договорился о следующем шаге. Слушать всё подряд после этого не нужно, хватает разговоров с низкой оценкой.

Просроченные следующие шаги. Список с фамилией, клиентом и датой, на которую шаг был обещан. К понедельнику он пустой или содержит тему для разговора.

1С, CRM и телефония читаются по расписанию, в учёте при этом ничего не меняется. Как это собирается, расписано на странице контроля отдела продаж, а посмотреть, как это работает, можно в демо.

Кто это писал

Кирилл Петров, автор Приборки. Собираю дашборды отдела продаж на данных CRM и телефонии, проекты веду сам от брифа до запуска.

Смотрят вместе с этим