Как понять, что менеджер работает, и не стоять над душой
Шесть следов, которые работа менеджера оставляет в телефонии, CRM и 1С сама собой, и разговор по цифрам вместо разноса.
Опубликовано
В пятницу менеджер отчитался о 60 звонках за неделю. Руководитель открыл телефонию и нашёл 47 вызовов короче 20 секунд. Дальше два пути: стоять над душой или смотреть на следы работы, которые остаются в CRM, телефонии и 1С сами собой.
Какие следы оставляет работа
Разговоры длиннее минуты. Их число видно в телефонии. Послушайте пять записей: длительность сама по себе не означает, что менеджер обсудил покупку, но короткие вызовы точно не разговор.
Новые сделки. Откройте созданные за неделю карточки в CRM и проверьте, записана ли потребность клиента и следующий шаг. Карточка без следующего шага обычно и есть потерянный клиент.
Движение по этапам. Засчитывайте переход, если за ним стоит отправленное предложение, согласованная поставка или счёт. Перетащить карточку мышкой может каждый.
Первый ответ на заявку. Сравните время заявки и время первого звонка. Заявки ночью и в выходные считайте отдельно, иначе среднее время вырастет на часы и покажет неправду.
Счета и оплаты. Сверьте выставленные счета в CRM с поступлениями в 1С, учитывая согласованные даты платежей. Счёт без оплаты через месяц становится темой для разговора. Премию за него платить рано.
Спящие клиенты. Проверьте, кому из давно не покупавших менеджер позвонил и с кем назначил следующий разговор. Это самая дешёвая выручка в компании.
Две недели двух менеджеров
Возьмём вымышленного поставщика «Медный склад». Антон и Вера продают одинаковый товар новым клиентам из одного источника, цифры условные.
| За две недели | Антон | Вера |
|---|---|---|
| Звонков | 120 | 60 |
| Разговоров длиннее минуты | 18 | 24 |
| Сделок, которые продвинулись | 0 | 3 |
По числу звонков впереди Антон, вдвое. По разговорам и сделкам впереди Вера. Сравнивать стоит пару цифр: разговоры длиннее минуты и сделки, которые продвинулись.
Чтобы не засчитать Вере работу прошлого месяца, сверьте даты счетов по её трём сделкам: все три она выставила в эти две недели.
Разговор по цифрам
На такую встречу раз в неделю хватает 15 минут. Откройте вместе зависшие сделки и разберите одну цифру, как у Антона: за две недели ни одного перехода к следующему этапу.
Допустим, в карточках видно, что после разговоров клиенты не получили предложений. Договоритесь, что до среды менеджер отправит предложения всем, с кем обсуждал покупку. В пятницу посмотрите на ту же цифру.
Разговор по цифрам отличается от разноса тем, что у него есть проверяемый результат к сроку. Через три-четыре такие встречи менеджер начинает приходить с этими же цифрами сам.
Пороги и формулы показателей разобраны отдельно: KPI менеджера по продажам.
Что не считать мерой результата
Время в CRM, число заметок и звонки без учёта длительности мерой результата не считаем. Если строить на них контроль отдела продаж, менеджеры научатся набивать эти цифры, ни с кем не поговорив.
То же с планом по звонкам без разбора качества: он даёт ровно те 47 вызовов короче 20 секунд, с которых мы начали.
Где это видно каждый день
Все шесть следов лежат в разных системах: звонки в телефонии, сделки в CRM, деньги в 1С. Руками это сверяют полдня, поэтому обычно не сверяют вовсе.
На дашборде эти цифры стоят рядом и обновляются сами: разговоры длиннее минуты, новые сделки, переходы по этапам, время первого ответа, счета против оплат и спящие клиенты. Любое число раскрывается до списка сделок и записей разговоров, а ИИ-помощник отвечает словами: кто из менеджеров провалил неделю и почему.
Как это выглядит, видно на демо-стендах и на странице контроля отдела продаж.
Частые вопросы
Сколько звонков в день считать нормой?
Норму лучше ставить на разговоры длиннее минуты. Попытки дозвона в норму не идут. Цифру стоит взять из своей телефонии за хороший месяц и дальше держать её.
Что делать, если CRM заполняют плохо?
Начните с двух обязательных полей в карточке: потребность клиента и следующий шаг с датой. Остальное дозаполняют по ходу. Если поля пустые у половины сделок, сначала лечится это, а потом считаются показатели.
Нужно ли слушать все записи разговоров?
Нет. Пяти записей в неделю на менеджера хватает, чтобы понять, как он ведёт разговор. Остальное закрывает расшифровка, её делает агент «Слушатель»: по ней видно, о чём договорились, и она ищется по словам.
Менеджеры узнают, что их считают?
Скажите об этом сами и покажите дашборд. Скрытый контроль даёт тот же результат, что явный, но добавляет недоверия. Когда менеджер видит свои цифры, он начинает спорить с ними раньше руководителя, и это лучший знак.
Кто это писал
Кирилл Петров, автор Приборки. Считаю показатели менеджеров по данным CRM и телефонии и сам настраиваю такие дашборды.